生成AIを活用した訪問看護記録業務の改善と組織変化 〜小さな成功体験がもたらした意識改革～

【執筆】コンサルタント下地／【監修】代表取締役社長 大石佳能子

1. 背景〜「記録が終わらない」現場の疲弊と変化を恐れる安定志向〜

近年、介護現場における人手不足を背景に、ICTを利用した生産性改善の必要性が叫ばれており、その波は介護施設だけでなく、在宅介護の現場にも同様に求められています。

今回、私が生産性向上の支援に入ったのは公益社団法人が運営する訪問看護ステーションです。開設から30年以上の歴史があり、地域からの信頼も厚く、日々質の高いケアを提供しています。ただ、その裏で業務フローは何年も同じままで固定化され、徐々に現場の疲弊は高まっていました。

当該事業所における一番の課題は記録業務でした。日中は利用者宅を回るため、まとまった入力の時間が取れず、訪問を終えて夕方事務所に戻り、その日の記録をまとめて打ち込んでいました。記録業務は記録システムへの入力だけでなく、医師宛ての報告記録や事業所内の申し送りなどもあり、就業時間内に記録が終わらないということが常態化していました。結果的に記録システムへの入力が翌日以降に持ち越されることもあり、「終わらない記録が日増しに増えていく」という、精神的な負担感も高くなっていました。

また記録がその日のうちに終わらない場合、管理者や別のスタッフへ最新情報が渡らず、緊急時の情報共有に支障をきたすリスクをはらんでおり、記録業務に対する現場の課題意識は高い状態でした。

過去に現場から改善案が出たものの、安定を重んじる組織風土が業務効率化の足かせとなり、実行には至りませんでした。

2. 「現場の懐疑的な声」と導入への障壁

現状把握を進めると、職員は記録システムがインストールされた端末をもっていたものの、既存システムへの入力が手間で、隙間時間で活用できず、音声メモも要約されないため、最終的に記録を完成させられないという課題もありました。この状況を打破するため、入力作業を根底から見直し、効率化を図る狙いから、生成AI（音声入力と要約機能）の導入を提案しました。スマートフォンのマイクに向かって訪問の合間に状況を吹き込み、吹き込んだ内容をAIに要約させ、隙間時間で記録を完成させるというものです。

しかし、現場からは「操作が難しそうで使いこなせるか不安」「結局あとで手直しが必要になり、かえって手間が増えるのでは」など、懐疑的な声が上がりました。対話を重ねるうちに、こうしたネガティブな反応の根底には単なるITへの苦手意識ではなく、長年慣れ親しんだ手順を崩すことへの抵抗感と、「新しいものを入れて失敗したくない」という不安があることが見えてきました。

医療・介護現場という特殊性も影響していました。利用者の機微な個人情報を外部のAIに入力して、情報漏洩しないのかという現場の懸念はしごく真っ当で、上層部もまた、費用対効果を疑問視し、導入に二の足を踏む状態でした。提案当初、AI活用に対しては一様に後ろ向きでした。

3. AI導入への不安払拭に向けた主な支援

組織を動かすには、現場に寄り添う着実なプロセスが必要と考え、まず手を付けたのは、現場主導の推進体制づくりでした。管理者やリーダー、事務職員を中心としたプロジェクトチームで、意見を交わす場を定期的に設けました。会話の中で心がけたのは、現場の不安を一つひとつ拾い上げることと、AIを業務改善のツールの一つとして捉え、どういう使い方であれば現場の懸念が減るか、どうすれば安心して使えるかを練り上げていきました。

一方で、上層部には客観的な数字を示すべく、AIベンダー各社の料金プランや導入コスト、業務時間の削減効果の試算をまとめ、費用対効果の面で十分なリターンがあることを定量的なデータで提示しました。

現場が最も危惧していたセキュリティの問題については、氏名などの個人情報は徹底して匿名化する、データがAIの学習に使われないよう非学習モードを必須設定にする、AIの用途は下書きに限定し、最終チェックは必ず人間の看護師が行うなど、明確なAI利用ルールで対応しました。

これらのデータとルールをまとめ、リスクはコントロール可能だという根拠を示し、組織としてのAI導入の合意を取り付けました。

4. テスト導入と効果の実証〜「作業時間が減った」事実が現場を変えた〜

導入にあたっては、現場の混乱を最小限に抑え、確実な成功体験を積むことを目的に、プロジェクトチームの職員に絞ってテスト導入を開始しました。

システム入力を行うのは、訪問が終わって次の家へ向かうまでのわずかな時間。スタッフがスマートフォンを取り出し、直前のケア内容をサッと音声で吹き込むと、AIが瞬時にそれを要約し、記録の下書きを作成します。夕方帰社した後は、システムへ転記して内容を確認するだけです。

効果は目に見えて表れ、1件あたりの作業時間が平均10分から3分へと縮まり、その日のうちに記録が終わるようになりました。スタッフ自身がその効果を実感した瞬間でした。

最後は人間の目で確認するルールが機能し、AIが生成した誤った情報がそのまま記録に反映されるリスクも回避でき ました。むしろAIに情報の整理を任せたことで、これまで個人の文章力に依存していた記録が、意図の伝わりやすい簡潔な内容に底上げされ、結果的に記録の質が向上しました。作業時間が減り、業務が楽になるという事実を前に、現場の不安や懸念は払拭されていきました。

5. 波及する意識変化と、持続可能な組織作りへ

テスト導入の成功は、単なる「時短」以上の結果をもたらしました。記録を溜め込む負担から解放され、職員のモチベーションが向上しました。新たに生まれた時間の使い方として、それまで手が付けられなかったマニュアルなどの書類整備を行うだけでなく、職員側で何かできることはないかと、自発的に行動するようになりました。

本当の成果は「新しいツールを使いこなし、自分たちの手で業務課題を解決できた」という小さな成功体験が現場に根付いたことだと考えています。これまで変化を恐れていた現場から「このAIを他の書類作成にも使えないか」と、新たな改善に向けた声が上がり始め、実際に新規計画書や報告書の作成、会議の議事録などにもAIを活用するなど、当初は想定していなかった範囲まで生産性向上の取り組みが広がり、「やらされる業務改善」から「自走する業務改善」へと現場のマインドが変わっていきました。

歴史のある事業所で、固定化された業務フローを変えるのは容易ではありません。課題から目を背けず、不安に対するルールを整備し、小さく試して成果を分かち合う。このステップを踏むことで、現場の諦めは前向きな挑戦へと変わり始めたように思います。

今回の生産性改善事例において生成AIは一つの重要な柱で、結果的に現場の意識を変え、持続可能な組織へと歩みを進めるためのきっかけにはなりました。しかし、生成AI自体は業務を効率化する一手段に過ぎません。もし、生成AIとは別の手段で新たな業務改善を検討しながら、もう一歩踏み出せない事業所の方がいれば、今回のレポートの文脈から生成AIを省いて参考にしていただければと思います。そして、この事例が次の一歩を踏み出す一助になればと思っています。

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監修

大石 佳能子
大阪大学法学部卒、ハーバード・ビジネス・スクールMBA、マッキンゼー・アンド・カンパニー（日本、米国）のパートナーを経て、メディヴァを設立。
医療法人社団プラタナス総事務長。江崎グリコ(株)、マルホ(株)など各社の社外取締役、公益社団法人経済同友会幹事、一般社団法人 Medical Excellence JAPAN副理事長。
また、大阪大学運営方針会議委員、福島県立医科大学経営審議会学外委員や慶應義塾大学大学院メディアデザイン研究科委員、ハーバード・ビジネス・スクールの日本諮問委員を務める。
政府関係では、規制改革推進会議専門委員、東京都医療DX推進協議会委員の他、経済産業省、内閣官房等の有識者会合の各委員を歴任。