メディヴァコンサルブログ

第9回 待合室で感じること

2006.07.11

 仕事柄、医療機関(病院、クリニック)の待合室に座って待つことが多いです。また、個人的にも調子が悪いと気軽に病院やクリニック、代替医療に行きます。そうすると、ちょっとした時間やスタッフとのやり取りの中で、「あぁ、いいクリニックだなあ」と思うことと、「あら?ちょっとおかしいかも」と思うことがあります。
 「いいクリニックだなあ」と思うときは、まずはスタッフの挨拶と笑顔です。営業でいく場合も、患者としていく場合も、求められていく場合も、いろいろな立場で受付に行きます。その場合に誰分け隔てなく挨拶と笑顔をもらうと、とても気持ちがよくなります。それから、スタッフが常に患者さんを意識していて、何か調子の悪そうな方がいたら、そっと声をかけているようなクリニックだと、更に感動です。診察が、忙しいときほどできなくなるものですが、忙しいときほどそうしたちょっとした心の余裕と相手を思いやる対応にであえるのも、うれしいですね。あとは、院内がよく整理されていて清潔なのもうれしいです。なんとなく、院長や先生がスタッフを大事にして、スタッフが施設を大事にして、そうした先生・スタッフ・施設で病気を見てもらえる安心感が生まれて、「いいクリニックだなあ」と感じるように思います。
 逆に「あら?」と思うのは、スタッフが相手によって態度を変えたり、ちょっと陰になると私語(実際には業務に関することでも)を話しているように聞こえるときです。人ってわがままだよなあと思うのですが、患者さんとしては当然ですが、営業のときも、なんとなく自分への対応をおざなりにされていると思うと、「?」って感じるように思います。自分自身も完全にできているとは言いがたいですが。。。あとは、やはり院内が雑然としていたり、古い掲示物が残っていたりすると、なんとなく施設ともども大切にされていないように感じます。主観なので、なんともいえないですが。
 こうしたことは、あくまで感想に過ぎません。ただ、コンサルタントとしてそういうクリニックの裏で話を伺うと、先生やスタッフのコミュニケーションが上手く言っていて新しいことや課題に一緒に向かっている医療機関と、コミュニケーションができておらずなんとなくお互いに不平不満をためているクリニックでは、上記のような表面にでてくるものも異なるなと気づきます。やはりコミュニケーションを多くして楽しく前向きに仕事をしていると、にじみ出てくるものがあるのでしょうね。多くの医療機関にそうあってほしいですが、同時に、自分達の会社もそうありたいなあと思っています。