No.003(2004/08/26)

2004.08.26



目次




ご挨拶

記録的な猛暑が続く夏もようやく終わりに近づき、ほっと一息つかれている頃だと思います。(株)メディヴァでは、今月は社員一同順々に夏休みを頂いていました。「さあ、これから仕事だ!」と気合を入れたいものです。

現在、さっそく秋に向けて様々な企画が動き始めています。恒例のあおぞら銀行と共同の「ベンチマーキング調査」も3年目となり、今年は内部の経営指標を更に充実するだけではなく、外部の視点として患者満足度調査を組み入れることを検討しています。

調査と言えば、ソネットM3と共同で「開業医の成功要因調査」を実施しました。かなり興味深い結果が出たのですが、特に印象的だったのは「開業動機」としてポジティブな理由(「自分のやりたい医療の実現」、「良い場所があった」等)を述べた方は、ネガティブな理由(「病院勤務に限界を感じた」、「医局の人事がいやになった」等)と比べると圧倒的に成功確率が高かったことが分かりました。やはり、ポジティブな理由をもってキャリア設計をすることが重要ですね。

今後の医療機関経営のあり方を考える上で、このメルマガが何かのお役に立てば、と思いつつ、メディヴァ・メールマガジン第3号をお届けします。

(株)メディヴァ 代表取締役  大石佳能子

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メディヴァ・コラム ─> 患者サービスと満足度調査

医療の場合、一部の自由診療を除いて、患者さんに対するサービスは収入に反映されません。そのため、患者サービスを念頭において活動している医療機関は、提供サービスとそれに掛かるコストの間のバランスをとることに苦慮されているのではないでしょうか。

私自身も「医療は第三次産業」という意味で「医療はサービス業」である、と思いつつ、どこまで患者サービスを行えばいいのか、というのは難しい問題だと感じています。その時にフレームワーク(考える枠組み)として、患者サービスを3段階に分けて考えることにしています。

患者サービスの3段階とは、
1.「本来サービス」:医療行為と不可分なサービス
2.「環境サービス」:患者さんが快適な環境で医療行為を受けることに関連するサービス
3.「付加サービス」:上記に付加するそれ以外のサービス

1.「本来サービス」:医療行為と不可分なサービス
「本来サービス」とは、医療行為を完結するために患者さんに提供されるサービスです。例えば私どもがサポートする用賀アーバンクリニックにおいては、カルテの開示や、治療内容に関するインフォームドコンセント、注射針を刺す前の看護師による声掛け、などがこれに当たります。これらの多くは、診療の流れの一環として組み込むことが可能で、一つ一つをとると人的・物的資源が殆ど掛かりません。一方、医療行為という医療機関が提供する価値のコアな部分に近いため、実行に対する患者満足度は極めて高くなります。

2.「環境サービス」:患者さんが快適な環境で医療行為を受けることに関連するサービス
「環境サービス」は、明るくて快適な待合室や清潔なトイレ、医療スタッフの笑顔、ちょっとした挨拶などです。病人はそれでなくても陰鬱な気分になるものですから、追い討ちを掛けるような威圧的な診療現場やスタッフの態度は、「できれば来たくない」という気持ちを芽生えさせると思います。お金を掛けなくても、家具の入れ替え、整理整頓、ペンキの塗り替え等で雰囲気は相当変わるものです。ある診療所で、古くて導線が悪く、医療スタッフも患者も陰鬱な気分で使っていたのを、医療スタッフが自らの手で改装したことにより、オーナーシップが芽生え、雰囲気が明るくなり、患者数も激増した、という事例をみたことがあります。「雰囲気も味のうち」という例を引くと語弊があるかもしれませんが、医療機関の場合も同じことが言えると思われます。

3.「付加サービス」:上記に付加するそれ以外のサービス
「付加サービス」は、上記と異なり医療プロセスには何ら関係ないものです。例えば、用賀アーバンクリニックの場合ですと、医師が患者さんを待合室まで呼びに行くという行為や、患者さんが待っている間に受付の担当者がお茶を配るなどのサービスがあります。患者さんを「○○様」と呼ぶことも、最近は励行されていますが、この例だと思われます。付加サービスは、一般的に他の医療機関がやっている場合が少ないので、患者さんに対して「ポジティブな驚き」を提供できるため、集患に寄与しえます。ただ、患者さんのほうも慣れていないため、却って居心地悪く思われる危険性もあります。大阪で「先生が○○様、なんて呼んだら気色悪くて帰るわ」と言われたことがあり、地域差もあるのではないかと感じたことがあります。付加サービスは、本来サービス、環境サービスがある適度出来ていてこそ意味があり、付加サービスだけに力を入れると「上辺ばかり」と反発を招きかねません。

また、一見「付加サービス」だと思われることが、医療機関によっては「本来サービス」である場合もあります。明石市で透析クリニックを運営されている松井豊先生は、「うちは患者サービスはしません」と断言しながら、「雨の日に、透析が終わった患者さんに傘を差しかけて、タクシーに乗り込むところまで送るのは患者サービスやないんです。患者さんが濡れて病気が悪化しないように、治療の一環としてやってます」とおっしゃっていました。まついクリニックでは、「傘差し」は、「本来サービス」として扱われているのです。

* * * * * * * * * * *

では上記を踏まえ、患者満足度調査はどうあるべきでしょうか。患者満足度調査では、「待ち時間は長すぎましたか」、「トイレは清潔でしたか」等、「患者サービス」関連の質問がされることが多いのですが、本質的なことを聞き漏らしているということと、答えに重要度の評価がないという問題点を抱えています。

本質的なこと、とは当医療機関が提供した医療行為が良し悪しであり、それに密接に関連する「本来サービス」の存在です。もちろん患者さんが医療行為の良し悪しを本当の意味で評価することは難しいかもしれません。しかし「患者満足度」の観点から見ると「治った」もしくは「最善を尽くしてもらった(紹介を含め)」と思うかどうか自体に意味があります。

当社で患者満足度調査を実行する場合、結果として、患者満足度と医療的なアウトカムが高い相関関係があるよう設計します。調査の限られた紙面を、まずは (1)治療行為に対して、次は(2)「本来サービス」に、そしてその後(3)「環境サービス」や、(4)「付加サービス」について聞くことにしています。また、同時にそれぞれの質問項目が患者さんにとってどの程度重要であったかということと、結果、当院がファーストチョイスであったか(掛かり付け病院、掛かり付け医院か)ということもお伺いしています。

このように質問を設計することにより、医療機関が本来的に提供している「価値」に迫る患者調査が実行できますし、結果を医療スタッフにフィードバックする時も、単に「余計な気遣いが増えた」のではなく、「本来的な価値を提供するために必要なプロセスの作りこみ」の過程であることを納得して頂くことが出来るのです。

アメリカでは、このようなアウトカムに直結する患者満足度調査を、殆どの病院が実施しており、これを病院間で比較することも広く行われています。日本ではまだこのような動きがないようですが、広く一般に公開するかどうかは別として、各医療機関の自己改善の手助けとして、このような調査が行われることが望ましいのではないか、と感じています。

(代表取締役 大石 佳能子)

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メディヴァ患者満足度調査モニター募集

今回、患者サービスと満足度調査について書かせて頂きました。宣伝になって恐縮ですが、当社では現在実行している経営ベンチマーキング調査に付随して今年から広く患者満足度調査を実施したいと思っています。本年度は、実験実施であるため送料等の実費負担以外は無料となりますので、ご興味のある医療機関は是非ご参加いただければ幸いです。
(佳)

■ お申し込み・お問い合わせ
TEL: 03-3709-2992
mail: support@mediva.co.jp
担当: 大石、小松

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連載 開業プロセスと成功するポイント 第3回 < 立地選定(前編) >

前回、事業計画とは何か、事業計画をどのように立てるかについてご説明をさせていただきました。事業計画を策定し、自分が実現する開業の形態、広さ、基本的な設備や人材などの大まかな絵が頭に描かれてくると、事業の収支についても大まかな感覚が掴めてきたのではないでしょうか。同時に、家賃や土地購入費用などについても大まかな金額の目処は見えてきたことと思います。

そこで、いよいよ"立地選定"となります。今後あらゆる開業にまつわる作業や手続をご説明していきますが、開業の成功を左右する最も重要な要素は、"立地"です。これは、私が最近お手伝いした開業医向けのアンケートでも明確で、「開業の動機」に関する項目の中で「開業後のレセプト枚数」と最も関連が高かったのは、「給料を上げたい」、「医局人事を離れたい」など他のあらゆる動機を抑えて、「開業に適する土地が見つかった」という項目でした。他の業種においても"立地"というのは、最初に決める最大の意思決定であり、コンビニや外食産業では独自のデータベースによって、場所ごとの収支もはじきだせるようになっています。

ところで、"立地"と一口に言ってもいろいろな観点があります。たとえば、
 (1) 都市エリアか、郊外エリアか
 (2) 駅前か、住宅地か
 (3) 周辺人口分布はどうなっているか(昼間人口や夜間人口)
 (4) 連携・競合医療機関の分布はどうなっているか
 (5) 1階か、他の階か
 (6) 駐車場の台数はどのくらい確保できるか
 (7) 隣はビル・マンションか空地か戸建か
今回と次回の2回に分けて、これらの立地選定時の検討項目のひとつずつを見ていきたいと思います。

(1) 都市エリアか、郊外エリアか
都市と郊外では、住民のアクセス手段や診療圏の範囲、患者さんの距離感覚や地元意識なども全く異なります。たとえば首都圏や主要駅では、徒歩や自転車などが主なアクセス手段になる一方で、地方の郊外ではほぼ100%車で移動すると考えたほうがよいです。したがって、都心部の駅近辺では大体半径0.5kmが主な顧客となりますが、地方では半径5kmとその診療圏は10倍以上異なります。このように、地域によって特性が大きく異なるため、その特性をよく見極める必要があります。

(2) 駅前か、住宅地か
都心部では駅前有望説がまだまだ根強いように思います。しかし最近は、新しい駅ができたりたまたま優良な新規物件が建つのでもない限り、なかなか駅前の有望性は出てこないのではないかと考えています。むしろ大規模なマンションが建立されたり、地域全体が高齢化するエリアをターゲットにし、その生活道路沿いなどのほうが市場としては、ぽっかり空いていることがあります。

例えば当社がお手伝いした<ファミリック診療所>は、駅から15分程度歩きますが、開院1年目にして、お子様からご高齢の方まで多くの患者様の支持を得られています。ファミリック診療所が開院するまでは通院にも駅まで行かなければならず、逆に駅から遠いこのクリニックが住民のニーズに応える形になったといえます。また、最近は地方の駅前での空洞化も広まっておりテナントとしては駅前にも空き物件を見つけやすいのですが、地域としての活性化が劣っている可能性があることから、避けた方が良いと思われます。

一方で、駅前に新築のテナントができやすく郊外ではなかなか賃貸の物件が見当たらないもの事実です。デベロッパーによっては、不動産オーナーに働きかけて一戸建ての土地つき建物を建て、ドクターに賃貸するような事業をするところも増えてきていますので、そのような一戸建て賃貸というものも、検討には値すると考えます。

(3) 周辺人口分布はどうなっているか(昼間人口や夜間人口)
人口分布は、管轄の市町村に行けば簡単に手に入れることができますし、大抵の市町村はホームページ上でも公開しています。また、市場調査の会社などはあらかじめ全国の人口分布をデータベース化してあることも多いので、対象となる立地周辺の人口は大体すぐにわかることが多いです。ただし気をつけて頂きたいのは、診療圏を半径○kmという単位で単純に区切ってしまわないことです。その半径○kmの中に大きな河川や幹線道路、電車などによってエリアが分断されている場合、人の流れが特定のルートに限定されてしまい、対象となる立地が人の流れからずれてしまうことがあるからです。

このような結果に陥らないため、数回は現地に視察に足を運び、その周辺を自分の足で歩いてみたり、車で回ってみることをおすすめします。それによって、地域の住民の皆さんの生活エリアや生活道路が自ずとわかるようになりますので、それを元に対象となるエリアを限定し、人口分布を調べることをお勧めします。さらに、オフィス街では昼間人口が主な患者さんとなるため、見込み患者数の調査は純粋な人口の数とは全く別にすることが必要です。

以上、今回の"立地選定(前半)"では立地選定の際の検討事項や注意事項などがある程度見えてきたと思います。引続き、次回"立地選定(後半)"では、
(4) 連携・競合医療機関の分布はどうなっているか
(5) 1階か、他の階か
(6) 駐車場の台数はどのくらい確保できるか
(7) 隣はビル・マンションか、空地か、戸建かについてご説明していきたいと思います。

( 取締役 コンサルティング事業担当 小松大介 )

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開業資金の調達について その2

~ どのような金融機関から借りられるのか?どのような公的な融資制度があるか? ~

前回は、開業時の資金調達について一般的にどのくらいの金額を借りられるのか、融資の申し込みをした場合は金融機関はどのようなポイントを見て融資の可否を判断するのかについてご説明させて頂きました。今回は、具体的に、どのような金融機関からどのような条件で借りられるのか、公的な融資制度にはどのようなものがあるかについてご説明させて頂きたいと思います。

開業にかかる全体の投資金額については下記の資源を使うことになります。
 (1) 自己資金
 (2) リース*
 (3) 借入
* 医療機器やシステム関係など顧客が選んだものをリース会社が購入し、顧客に貸すもの。医療機器の場合、リース期間は一般的には5年程度。

例えば、開業のための投資金額が合計で6000万円かかったとします。その場合、自己資金を1000万円使い、2000万円相当の医療機器・システムをリースにかけたとして、残りの3000万円を借入でまかなわなくてはなりません。その際に、考えられる借入方法として、次のような選択肢があります。
 (A) 国民生活金融公庫からの借入
 (B) 公的な融資制度の利用(都道府県、市区町村)
 (C) 民間金融機関からの借入
 (D) リース会社からの借入

では、どのような状況でどの選択肢を選ぶのがよいかを知るために、各々の借入の概要、条件、特徴(メリット・デメリット)等をご紹介していきましょう。
今回は(A)、(B)についてご説明したいと思います。

(A) 国民生活金融公庫からの借入

国民生活金融公庫(以下、国金)は「国民生活金融公庫法」に基づいて設立された全額政府出資の政府系金融機関で、民間金融機関では融資が困難な小規模企業支援、創業支援などを使命としています。

□■□ メリット □■□

◆ 金利を安く、固定で借りられる
金利に関しては、原則として長期プライムレート(大企業向け際優遇貸出金利)とほぼ同 水準で固定金利です。次にご説明する(B)の公的融資制度と異なり、信用保証協会の保証がいらないため、ベース金利は現状の実勢で1%台後半とかなり安く借りられます。

◆ 融資の限度額が比較的大きく、期間も長めに借りられる
融資の限度額は設備資金で7200万円と大きく、返済期間も15年以内と事業資金としては比較的長期の返済が組める上、元金返済の据置期間も3年以内と長く、好条件となっています

■□■ デメリット ■□■

◆ 申し込み手続きに必要な書類が多く、審査にも時間がかかる
必要書類は所定の融資申込書類と事業計画です。(B)の公的融資ほどは細かくありませんが、所定の用紙で提出する必要があるので若干手間がかかります。
また、審査にかかる日数が比較的長く、1ヶ月程度はみた方がよいでしょう。

◆ 自己資金額が少ないと融資を受けることが難しい場合もある
融資額に対する自己資金額を重視するため、概して審査の際に重視されます。
融資申込金額に対してあまりに少ないと代わりに保証人を立てるか、担保を提供する必要がでてきます。

(B) 公的な融資制度(都道府県、市区町村)

診療所を新たに開業する際に利用できる公的融資制度として、「創業支援資金」があります。基本的には、都道府県や市区町村が新たに創業する人々に利子の補助を出して支援するもので、実際の借入窓口はその都道府県・市区町村が指定する民間金融機関であり、その融資を必ず信用保証協会が保証料をとって保証するという形をとっています。

利子の補助率や利用できる金融機関は、都道府県・市区町村によって異なりますので、開業する場所の支援資金制度をよく確認することが必要です。例えば東京都世田谷区で開業する場合、東京都の制度も世田谷区の制度も利用可能ということになります。個々の事情に合わせてより利用しやすい制度を検討するとよいでしょう。

□■□ メリット □■□
◆ 金利を安く、固定で借りられる
ベースとなる金利は都道府県・市区町村から補助が出ることもあり、現在の実勢で1%台と低くなっており、それに加えて信用保証協会に払う保証料(保証料は融資金額から計算され一括前払い)が金利に換算して0.5%前後かかるのですが、それでも出来上がりの実質金利は現状で2%前後と低めです。

■□■ デメリット ■□■
◆ 申し込み手続きに必要な書類が多く、審査にも時間がかかる
必要書類は、所定の融資申込書類、事業計画のほか、実際の資金使途を明確に示す必要があり、物件の賃貸費用、設備・内装、医療機器、家具・備品、システム等ほとんどすべてのコストに対して、領収書もしくは見積書が必要のため、申し込みの段階でかなり綿密な計画ができていなければなりません。また、審査には比較的長く時間がかかり1ヶ月強はみたほうがよいでしょう。

◆ 自己資金額が少ないと融資を受けることが難しい場合もある
融資額に対する自己資金額を重視するため、融資申込金額に対してあまりに少ないと代わりに保証人を立てるか、担保を提供する必要がでてきます。

(A)国金と(B)公的融資制度のうちでは、比較的(A)からの融資のほうが、必要書類や審査の点で柔軟性が高い上に、金利も低く融資限度額も大きいため、開業前にある程度の時間の余裕があり、自己資金・担保・保証人のいずれかがある程度準備できる場合は、とりあえず(A)を優先させて融資申込みをし、もしさらに時間に余裕があれば、(A)で融資がおりない場合に備えて(B)にも申し込むというのが得策と考えられます。

このように、上記(A)(B)のような政府や自治体がからんだ公的な色彩の強い融資の場合は金利は他の融資よりも安く借りられるため、開業時に借入がある程度必要な場合は何とか一部でも使いたい融資ではあります。ただし必要な書類が多く、審査に1ヶ月以上の時間がかかることを理解しておく必要があります。また(B)公的融資制度は、マクロ的な景気の変動によって、今後、制度自体がなくなったり、条件が変わったりする可能性がありますので注意が必要です。

では、例えば自己資金が少なく、担保や保証人もあまり当てがなく、しかも開業物件が急に決まって保証金等の資金が急ぎで必要になった場合などはいかがでしょうか?もしくは、(A)(B)の融資申込をして、審査の結果、融資不可となった場合はどうしたらよいのでしょう?それらの場合には、前述の選択肢のうち(C)民間金融機関からの借入、(D)リース会社からの借入の2つを検討する必要が出てきます。次回はこれら2つの借入について概要、条件、特徴(メリット・デメリット)等をご紹介させていただきたいと思います。

( コンサルタント 安宅 雅美 )

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開業セミナー・開業支援情報のご案内

■ 開業セミナー

(株)メディヴァでは、開業を志す先生方に向けて定期的にセミナーを開催しています。ご参加者を少人数におさえ、用賀アーバンクリニックの先生方の開業経験も共有化して頂きながら、じっくりご相談にのらせて頂きます。

1. 開業の実例「用賀アーバンクリニック」(見学あり)
   (講師)用賀アーバンクリニック 副院長 遠矢純一郎、他

 ・用賀アーバンクリニックのコンセプトと実践
 ・電子カルテの運用と強み・弱み
 ・開業前後の課題と解決方法、他Q&A

2.「患者様に喜ばれ」、「成功する」開業に向けて
 ・開業準備の流れ、ポイント
 ・患者様本意の医療サービスの実現するためには
 ・実例のご紹介、他Q&A

◆ 日時:2004年9月18日(土曜日)14:00~17:00

◆ 場所:用賀アーバンクニック(世田谷区用賀2-41-18 1階)
東急田園都市線 用賀駅(渋谷より11分)、駅1分
地図 → http://www.plata-net.com

◆ 参加費: 無料

◆ ご参加方法:下記のいずれかへお申し込み、お問合せください
 ・メール:support@mediva.co.jp
 ・お電話:03-3709-2992
 

■ 開業支援情報
開業ステップ、事例、物件情報等に関しては、メディヴァの開業支援
HPをご覧下さい。 → http://www.plata-net.com/ppm/

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最近のメディヴァ

─ 朝日新聞 掲載 (7/7)
 のぞみ整形外科クリニック
 『患者の視点』大切に ~東広島市 癒しのクリニック開業~

─ 国際ホスピタルショー (7/14~16)
 ・アスクル・アリーナ (企画展示)

─ 開業セミナー 開催 (予定) (9/18)

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